« C’est trop cher », « nous avons déjà un prestataire », « envoyez-moi une plaquette ». Chaque équipe connaît par cœur les dix phrases qui reviennent, et perd pourtant des affaires sur les mêmes.
Le constat
Les réponses figurent dans l’argumentaire, tout le monde les a lues et saurait les redire au calme. Les placer en deux secondes, au milieu d’un appel, sans donner l’impression de réciter, demande autre chose. Cela s’acquiert en le faisant, et en le refaisant.
Exemple de création d’un persona dans CallBetter : le type d’appel, la situation décrite en une phrase et l’objection à travailler
Comment ça se met en place
Les objections que l’équipe entend vraiment, avec les mots des clients plutôt que ceux du marketing.
On travaille le prix jusqu’à ce que la réponse vienne d’elle-même, puis on passe à la suivante.
L’objection revient au milieu d’un appel entier, sans prévenir, et l’on voit alors si elle est vraiment acquise.
Ce que ça change
Dans le détail : les simulations d’appels, les personas et le debrief noté.
Celles que votre équipe entend vraiment : le prix, le prestataire déjà en place, la plaquette à envoyer, et toutes celles qui sont propres à votre marché. Vous les donnez avec les mots de vos clients, et elles entrent dans les personas.
Oui. Les exercices courts prennent une objection à la fois, jusqu’à ce que la réponse vienne d’elle-même. On la remet ensuite au milieu d’un appel complet, sans prévenir, pour vérifier qu’elle est acquise.
Le debrief donne une note sur les objections à chaque appel, et elle se suit d’un mois à l’autre. Quand plusieurs commerciaux butent sur la même, le manager le voit, et c’est alors l’argumentaire qu’il faut revoir plutôt que les personnes.
On regarde vos appels, vos objections, et on vous dit franchement si on peut vous être utile.